«Serve più intelligenza emotiva in azienda»: lo si sente dire in ogni riunione sulla cultura aziendale. Poco dopo qualcuno chiede un test per misurarla. Qui si complica. Sotto la stessa etichetta convivono tre idee diverse e i dati sul rapporto con le prestazioni sono meno lineari di come si raccontano.
La risposta breve: l’intelligenza emotiva è un insieme di competenze che si possono osservare e allenare, ma le misure sono discusse e il suo peso sul rendimento dipende dal tipo di lavoro. Vediamo perché.
Cos’è l’intelligenza emotiva: tre modelli, un solo nome
Nel 1990 Peter Salovey e John Mayer, sulla rivista Imagination, Cognition and Personality, propongono l’intelligenza emotiva come un’abilità: valutare ed esprimere le emozioni, regolarle, usarle per pensare e agire. Un’abilità si può misurare con prove di prestazione, come si fa con la memoria. Se vuoi la definizione completa trovi tutto in intelligenza emotiva: cos’è e come svilupparla.
Nel 1995 Daniel Goleman porta il tema al grande pubblico con un modello più largo, che mescola abilità e tratti di personalità. Lo schema di Goleman mette da una parte l’autoconsapevolezza, cioè la consapevolezza di sé, l’autoregolazione e la motivazione, dall’altra l’empatia e l’abilità sociale. In letteratura questi modelli si chiamano «misti».
Nel 2001 Konstantinos Petrides e Adrian Furnham introducono una terza lettura, l’intelligenza emotiva «di tratto»: come ti percepisci tu, misurata con questionari di autovalutazione. Tre modelli, tre modi di misurare.
Succede spesso. Quando due persone litigano su che cosa sia l’intelligenza emotiva, quasi sempre parlano di due modelli diversi senza dirselo. E quando un’azienda compra «un test», sta scegliendo uno dei tre senza saperlo.
Cosa non è
- Non è gentilezza. Una persona può leggere benissimo le emozioni altrui e usarle male. La competenza è neutra. L’uso dipende dai valori.
- Non è restare calmi a tutti i costi. Reprimere non è regolare. Sono due cose opposte.
- Non è una terapia. Se la sofferenza è clinica serve un professionista.
- Non è una garanzia di successo. Vedremo che i dati sono discordi.
Il primo punto ha un risvolto etico che per noi è decisivo: la differenza fra persuasione e manipolazione. Capire l’altro serve a cercare un accordo che regga, non a spingerlo dove vuoi tu.
Cosa dicono le meta-analisi sul lavoro
Le meta-analisi mettono insieme molti studi. Sul lavoro ne contano almeno tre.
Nel 2011 Ernest O’Boyle e colleghi, sul Journal of Organizational Behavior, hanno trovato che tutte e tre le famiglie di misure risultano associate alla prestazione lavorativa, correggendo i dati per il rischio che si pubblichino soprattutto gli studi con esiti positivi.
Nel 2010 Dana Joseph e Daniel Newman, sul Journal of Applied Psychology, hanno mostrato un quadro più sfumato. L’intelligenza emotiva intesa come abilità prevede una prestazione migliore nei lavori ad alto «lavoro emotivo», cioè dove gestire le emozioni proprie e altrui fa parte del compito, come assistenza, vendita, cura. Nei lavori a basso lavoro emotivo la relazione risulta invece negativa. Conta il contesto.
Nel 2015 Joseph e altri, sulla stessa rivista, hanno aggiunto un dato scomodo. Le misure di tipo misto si sovrappongono molto a costrutti già noti, personalità, autoefficacia, capacità cognitive e valutazione di sé (R multiplo di 0,79). Tolto l’effetto di tutti questi elementi, il legame con la prestazione diventa trascurabile.
Tradotto in pratica: il quadro non è né «l’intelligenza emotiva funziona sempre» né «è una moda». Dipende da che cosa misuri e da quale lavoro fai.
Intelligenza emotiva nelle relazioni: perché il test non basta
I test di abilità, come il MSCEIT, confrontano le risposte con un criterio di consenso o di esperti: è uno dei punti più discussi dagli studiosi. I questionari di autovalutazione chiedono a te come ti vedi, e sappiamo quanto sia difficile giudicarsi con onestà proprio sulle emozioni. Il feedback a 360 gradi, cioè le opinioni di chi lavora con te, è meno comodo ma più vicino ai comportamenti reali.
Nessuno dei tre è uno strumento diagnostico. Zero. Servono a orientare una conversazione, non a stabilire chi sia emotivamente intelligente.
Come sviluppare l’intelligenza emotiva senza illusioni
Nei percorsi che abbiamo condotto in azienda preferiamo partire da comportamenti osservabili, non da un punteggio: come dai un feedback difficile, che cosa succede quando arriva una brutta notizia, se rileggi prima di rispondere a una mail che ti ha ferito. Si vedono. Si allenano.
La competenza emotiva è in sequenza. Prima la capacità di riconoscere le proprie emozioni, poi la comprensione, poi la gestione delle proprie emozioni: saltare il primo passo significa lavorare sugli altri a vuoto. Empatia e abilità sociale, le cosiddette soft skill, vengono dopo, perché poggiano sulla consapevolezza. Chi vuole un esercizio da fare subito può cominciare da dare un nome alle emozioni, e per la parte in cui le emozioni si scontrano con un altro interlocutore c’è come gestire un collega difficile senza etichettarlo. Il passaggio dal sapere al fare è il tema del libro sul Metodo O.M.S.C.I.. Niente scorciatoie.
Domande frequenti
L’intelligenza emotiva predice il successo sul lavoro?
Dipende. Dal lavoro e dal modo in cui la misuri. Le meta-analisi trovano relazioni positive in alcuni casi, soprattutto dove si gestiscono emozioni altrui, e relazioni deboli o negative in altri. Non è una garanzia valida per tutti i ruoli.
Si può usare un test di intelligenza emotiva per selezionare le persone?
Con grande cautela. Un questionario di autovalutazione si sovrappone a personalità e abilità già misurabili, e un test di abilità ha limiti di punteggio discussi. Come unico criterio di selezione è debole: meglio affiancarlo a prove di situazione e a comportamenti osservati.
Qual è la differenza tra il modello di Salovey e Mayer e quello di Goleman?
Il primo descrive un’abilità, misurabile con prove di prestazione. Il secondo è un modello misto che include anche tratti di carattere e motivazione. Chiedersi quale dei due si sta usando è il primo passo per capire che cosa si sta misurando.
Se dovessi valutare l’intelligenza emotiva del tuo team da un solo comportamento osservabile, quale sceglieresti?